Межрегиональный интернет-журнал «7x7» Новости, мнения, блоги
  1. Горизонтальная Россия
  2. «Я говорю от лица России и чувствую вину за это». Рассказ сотрудницы онлайн-кинотеатра о работе во время военных действий

«Я говорю от лица России и чувствую вину за это». Рассказ сотрудницы онлайн-кинотеатра о работе во время военных действий

MART PRODUCTION
Источник: pexels.com

«Аккаунт можно не удалять, но я не скоро вернусь к вашим услугам, потому что телевизор, с которого я смотрел фильмы, разнесло вместе с моей квартирой». Это сообщение пришло в техподдержку одного из российских онлайн-кинотеатров от пользователя из Украины. За первые месяцы специальной военной операции сотрудница техподдержки получила десятки похожих обращений. В одних украинцы вежливо отказывались от сервиса, в других проклинали Россию и россиян, в третьих сожалели, что во время бомбежек кинотеатр не работает. На условиях анонимности она рассказала «7х7», как военные действия изменили сферу, в которой она работает.

Страх

Снежана [имя изменено по просьбе героини] живет в одном из городов европейской части России. Работу в техподдержке онлайн-кинотеатра она нашла в конце 2021 года. Ей понравились обязанности: помогать пользователям настраивать сервис на их устройствах, решать юридические или финансовые вопросы вплоть до «у меня списали деньги — верните», рекомендовать фильмы на вечер, если попросят. Понравилась и сама компания:

— До 24 февраля у меня было ощущение, что я пришла в классное современное место. Мы не делали вид, что работаем, а на самом деле пытались предоставить лучший сервис.

В первый день боевых действий в Украине Снежана была дома — у нее был выходной. О событиях в Украине ей сообщил ее молодой человек:

— Я подумала, что ничего серьезного не происходит. А потом открыла рабочую беседу — коллеги обсуждали ситуацию в духе: «Что с нами сейчас будет». В первую же неделю пошли новости о блокировке платежных сервисов, и мы, конечно, тоже говорили об этом.

Спустя несколько дней Снежана вышла в центр города на пикет с плакатом «Нет убийствам, нет [Роскомнадзор]. Затем один день ходила по улице с нашивкой «Нет [Роскомнадзор]» на рюкзаке. Но риск потерять работу остановил ее публичные акции:

— Я увидела, сколько полицейских в центре. Переживала не из-за того, что по политическим убеждениям на работе попросят забрать документики, а из-за того, что меня могут задержать, и тогда я не попаду на свои смены. Не было и общественной поддержки антивоенного протеста, в отличие от митингов в поддержку [оппозиционера Алексея] Навального. Там чувствовалось, что нас много, за нами правда. Тут такого ощущения не было, только страх.

Стресс

В конце февраля и в начале марта руководство онлайн-кинотеатра устроило для сотрудников тренинг по тому, как поддержать психологическое равновесие в условиях стресса. «Стресса действительно было много», — соглашается девушка.

Ответ пользователя, который не смог отключить автоматическую оплату подписки на онлайн-кинотеатр

Ответ пользователя, который не смог отключить автоматическую оплату подписки на онлайн-кинотеатр. Скриншот предоставлен героиней материала

Санкции и отказ иностранных организаций работать на территории РФ отражались на компании сразу, как только появлялись новости. Отключился платежный сервис ApplePay — пользователи писали, что у них не получается оплатить подписку. Украинские провайдеры заблокировали российские IP-адреса — украинцы потеряли доступ к российским сервисам. Но многие из них и не хотели сохранять даже такую связь с Россией:

— Поначалу были подробные обращения с болью и рассказами, что у людей произошло: «Не могу прислать техническую информацию о телевизоре, потому что квартиру, где висел телевизор, разбомбили». Кроме них были стандартные письма «Я сейчас в Донецке, у меня что-то фильм не показывает». Кто-то вообще не упоминал, что идет [Роскомнадзор] на территории их страны. А некоторые сразу просили вернуть деньги, потому что они «не хотят сотрудничать со страной-агрессором».

Ответ пользователя онлайн-кинотеатра на сообщение о продление подписки

Ответ пользователя онлайн-кинотеатра на сообщение о продление подписки. Скриншот предоставлен героиней материала

Снежана заметила, как пользователи из Украины в письмах перешли на украинский язык. В папке «Спам» она видела фотографии разрушенных домов с текстом «Передайте вашему Путину, что здесь происходит» или «Не закрывайте глаза». Таких сообщений были десятки:

— Когда люди рассказывали, что им пришлось уехать, а телевизор остался, мне хотелось как-то их поддержать, сказать, что я сочувствую и очень переживаю, и мне неловко, что я не могу им помочь. Но я же представляю лицо компании, а не свое собственное.

Обращения из Украины шли волнами. В первую неделю было много сообщений с агрессивными высказываниями. Потом они сошли на нет, возвращаясь, когда появлялась информация о большом количестве пострадавших:

— Чем жестче было событие, тем больше мы получали сообщений, и тем злее они были.

Когда техподдержка привыкла к сообщениям от украинцев, начались хакерские атаки, а с ними — обращения от возмущенных пользователей из России.

Сравнение

Первый взлом случился в начале марта. Техподдержка узнала о нем от пользователя, который сказал: «Я не заказывал обращение по Первому каналу». Сотрудники сервиса включили телевизор для тестирования ошибок и увидели, как во время фильма про офицеров на экране висело сообщение: «Россия в данный момент ведет несправедливую [Роскомнадзор] на территории Украины, россияне, обратите на это внимание». Оказалось, что хакеры взломали инфраструктуру поставщика телевизионных каналов.

— В дни атаки нам в огромном количестве звонили россияне, которым хотелось смотреть по Первому каналу новости о том, какие мы [государство] молодцы. А вместо этого они видели это сообщение. Люди говорили нам: «Зачем вы это делаете, вы под [президентом Украины Владимиром] Зеленским ходите». Эти обращения были агрессивными, они очень раздражали.

Сообщение, которое хакеры разместили в эфире телеканалов в онлайн-кинотеатре

Сообщение, которое хакеры разместили в эфире телеканалов в онлайн-кинотеатре. Скриншот предоставлен героиней материала

В мае атака повторилась. Когда специалисты отключили вещание, чтобы пользователи не видели послание хакеров, люди звонили и спрашивали, почему не могут посмотреть Первый канал.

— Мы в техподдержке каждый день видели, с чем сталкиваются украинцы и россияне. Украинцы обращались с болью, с личным травмирующим событием. Запросы россиян были связаны с тем, что им что-то не нравилось. Когда работаешь с этим, понимаешь разницу, — говорит Снежана.

Девушка вспоминает, как жители Мариуполя, Одессы, Харькова, Киева и других украинских городов в дни боев пытались получить доступ к онлайн-кинотеатру из подвалов, в которых прятались от взрывов:

— Когда шли бои, провайдеры глушили сигнал. А людям в подвалах хотелось посмотреть фильм, отвлечься. Они обращались к нам, мы замеряли скорость сигнала и понимали, что вещание отключил провайдер, с нашей стороны ничего сделать нельзя.

Спрос

Военные действия отразились на каталоге сервиса. До российских пользователей не дошли популярные новинки, такие как «Человек-паук», и техподдержке пришлось оформить возвраты денег. Из постоянной библиотеки исчезли культовые фильмы и сериалы, чьи правообладатели не захотели продлить договор, например, «Бэтмен», «Том и Джерри», «Дневники вампира».

— Зато я заметила, как в мае вырос спрос на военные фильмы, — рассказала Снежана. — Люди просили добавить их в каталог, спрашивали, почему мы не показываем фильм «Т-34». Со всеми пожеланиями мы работаем одинаково: анализируем, классифицируем и пытаемся договориться с правообладателем.

Диалог сотрудника техподдержки с пользователем онлайн-кинотеатра

Диалог сотрудника техподдержки с пользователем онлайн-кинотеатра. Скриншот предоставлен героиней материала

Российские ленты не смогут полностью заменить зарубежные фильмы, считает девушка. Хотя признает, что в условиях военных действий придется привлекать зрителей своими продуктами:

— Не думаю, что люди будут долгое время за это платить. Все-таки они платили за хорошее качество при просмотре зарубежных фильмов.

Платить становится не за что и нечем. Снежана чаще встречает отказы от подписки с объяснением «Для меня дороговато».

— Кто-то пишет с юмором: «Я студентка, мне не хватает на сосиски», а кто-то говорит, что приходится в одиночку воспитывать троих детей или банк заблокировал карточку.

Страна

У сотрудников техподдержки онлайн-кинотеатра есть правило: не обсуждать с пользователями вопросы политики. Это правило работало и до 24 февраля, но редко касалось России. Чаще писали жители Казахстана, которые не могли посмотреть фильмы из-за решения правообладателя. Был инцидент с картиной, которая поссорила две страны СНГ [ради безопасности Снежаны «7х7» не называет название этого фильма].

— Одни нам звонили, спрашивали, зачем мы этот фильм добавили. Другие говорили, что мы молодцы. Мы всегда уточняем, что наш сервис — развлекательный, мы вне политики. Особенно когда сейчас пишут, что мы должны перестать работать, потому что мы из России.

Диалог сотрудника техподдержки с пользователем онлайн-кинотеатра

Диалог сотрудника техподдержки с пользователем онлайн-кинотеатра. Скриншот предоставлен героиней материала

Руководство компании рекомендовало сотрудникам не обсуждать политические вопросы и между собой. Снежана считает, что это нужно, когда коллектив раскалывается на лагеря по точкам зрения:

— Мы бережем отношения на работе, нам ведь и дальше придется решать вместе серьезные вопросы. Мы стараемся не ссориться и не ухудшать моральное состояние друг друга, я обсуждаю Украину только с теми, кто разделяет мою позицию.

На работе Снежана видит, как с каждым днем российскому сервису труднее выживать. В апреле руководство кинотеатра отказалось от офиса в мегаполисе, перевело всю техподдержку в провинциальный город, где средние зарплаты меньше — а значит, можно сэкономить. Обращения от пользователей стали сложнее, отвечать на них приходится несколько дней вместо десяти минут. Правила работы меняются от смены к смене. Девушка вспоминает январь и видит, как изменились ее будни:

— Мы стали лицом страны. Когда люди ругаются на линии техподдержки, я понимаю, что они ругают не меня и даже не онлайн-кинотеатр.

Но раньше я была просто Снежаной, затем — сотрудницей техподдержки Снежаной, а теперь я говорю от лица России. И чувствую вину за это.

Материалы по теме
Комментарии (0)
Мы решили временно отключить возможность комментариев на нашем сайте.
Стать блогером
Свежие материалы
Рубрики по теме
УкраинаУкраина-РоссияИсторииБизнесКультураОбщество
Заполняя эту форму, вы соглашаетесь с Политикой в отношении обработки персональных данных
ПРОДОЛЖАЯ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ САЙТОМ,
ВЫ ПОДТВЕРЖДАЕТЕ, ЧТО ВАМ УЖЕ ИСПОЛНИЛОСЬ 18 ЛЕТ
ПРОДОЛЖАЯ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ САЙТОМ, ВЫ ПОДТВЕРЖДАЕТЕ, ЧТО ВАМ УЖЕ ИСПОЛНИЛОСЬ 18 ЛЕТ
Нам нужна ваша поддержка
Мы хотим и дальше давать голос тем, кто прямо сейчас меняет свои города к лучшему: волонтерам, предпринимателям, активистам. Нас поддерживают благотворители и спонсоры, но гарантировать развитие и независимость могут только деньги читателей.
Ежемесячно
Разово
Сумма
100
200
500
1000
2000
Нажимая на кнопку «Поддержать» вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Отправить сообщение об ошибке/опечатке
× Закрыть
Ваше сообщение было отправлено администратору. Спасибо за вашу внимательность!