Рассказывая студентам об общей структуре туризма, как набора видовых услуг, я разделяю туризм на 4 вида услуг. Услуги по приему – это все виды перевозок, услуги по проживанию – гостиничный бизнес, услуги по питанию – ресторанный бизнес и анимационные услуги – дополнительные программы отдыха и развлечений.
Начиная с января 2010 года, мы провели в городе Сыктывкаре анализ состояния 3-го вида услуг, а именно ресторанного. Посетили рестораны, кафе и другие объекты питания. Примерно по 5-6 заведений в месяц. В объекты исследований не вошли бары, кафе закусочные, диско-бары. В качестве критериев взяли за основу методику ВТО (всемирной туристской организации), по которой оценивались удобства парковки автомобиля, обстановка, удобства по размещению, общее обслуживание и частное: сервировка, качество блюд, цена и т.д. По сумме баллов определяли рейтинг и статус объекта питания.
Цель проведенных мероприятий состоит в том, чтобы, указывая на недостатки добиваться повышения уровня обслуживания. Поэтому здесь я в краткой форме больше буду останавливаться на недостатках, чем на достоинствах.
Если разместить все объекты питания на карте города, то мы увидим, что плотность распределения их неравномерна и не учитывает плотность расселения. Грубо говоря, не всегда все самое лучшее находится в центре.
По опросу среди гостей нашей столицы, который проводился независимо от наших исследований, услуги по питанию стоят на 2 месте после услуг приема. Это отличается от мирового порядка. По данным сотрудников американской научно-исследовательской организации "Институт Блэксмита" (Blacksmith Institute) мировая тенденция такова: 1 место- проживание, 2 место - анимации, 3 место - питание, 4 место - прием.
В нашем случае я думаю, другой порядок вызван очень большими параметрами транспортной составляющей, которая в ценовом диапазоне определяется до 60% от общей стоимости тура или расходов на поездку. Ну, это так к слову.
Надо заметить, что уровень посещений по сравнению с 2007 годом повысился примерно на 30% и лишь 10% точек по услугам питания закрылись или поменяли свои профили.
Максимальное значение (100) баллов не набрало ни одно заведение. Если представить список по рейтингу, первые три места – «Азия» (65), «Лисья Нора» (63), «Элефант» (61), на последнем «Старая Бавария» (23).
Есть три приема определить уровень сервиса точки питания. Позвоните по телефону и спросите время их работы. Только в одном кафе нас встретили со словами «мы рады видеть вас». Жаль, что завершения у них не было – в конце обычно учат говорить «мы всегда рады, приходите к нам еще». Мы старались не задавать никаких вопросов у обслуживающего персонала, чтобы не вызывать каких-либо подозрений.
В некоторых кафе и ресторанах пищу греют в микроволновой печи (это вообще не вписывается ни в одни ворота, если об этом не указано в меню). Хотя ворота можно назвать – недобросовестная реклама (ч. 2 ст. 5 Федерального закона от 13.03.06 № 38-ФЗ «О рекламе»), фирму могут оштрафовать по статье 14.3 КоАП РФ на сумму до 5000 МРОТ (500 тыс. руб.).
Отведать коми национальную кухню тоже составляет большую проблему. В 10 заведениях предложили только шаньги и пироги с рыбой (они путают с «черинянь», которая отличается по ряду технологических приемов приготовления и температурной обработки). Выпечка и блины также приготавливаются в совсем другой технологической обработке, чем в «народной кухне» (например, способы приготовления теста). Из 147 видов национальной кухни Коми известной мне, в кафе и ресторанах смогли назвать не более 10 блюд. А на вопрос о сурах, шома капусте, клюквенных мусах или брусничных сиропах в 2 заведениях спросили, что это такое.
Очень интересное наблюдение выявлено по форме обслуживания. Правила и этикет требуют, что если официанты приносят спиртное в бутылках, они должны быть закрыты и открываться в присутствии посетителей. А точки разлива (например, пива) должны быть в поле видимости. В 90% случаевтэтого не делается. На вопрос "вы что разбавляете?" можно услышать интересные ответы. В Сыктывкаре НЕТ правильного приготовления баварских сосисок, а уж сыктывкарская горчица ну ни как не вписывается в общий рацион немецкой кухни.
Жаль, что Сыктывкарский пивоваренный завод не выдержал борьбы и убрал торговую марку «Сыктывкарское» - непастеризованное. В России остались только 5 заводов, которые производят непастеризованное пиво. Пена - визитная карточка пива. По ней можно определить, каков напиток по качеству. Если пена жидкая, с большим количеством пузырьков, рыжая, невзрачная на вид, то это пиво - не первосортное. Пена у хорошего пива - компактна и монолитна, без пузырьков и совершенно белая. Налейте пиво в большой бокал или стакан. Отличное пиво должно иметь высоту пены не менее 4 см и сохранять ее не менее 4 мин. Если пена ниже или исчезает бесследно за меньший промежуток времени, значит, оно не совсем. Максимальное расстояние у некоторых кафе при наличии 2 этажа не более 50 метров и среднее время доставки не превышает 2 минут. Попробуйте слегка подуть на пену. Если пена исчезает, значит, пиво плохое, если она "загибается", значит, хорошее. И еще один совет. Раньше качество пива я определял с помощью пятака (если у кого остался старый пятак, буду премного благодарен). Монетка сверху на слое пены не должна тонуть. При пастеризации пива есть на пену поправки. Но. Кроме того, пена должна "прилипать" к стенкам. Вот это никуда не денется. Если после того, как вы выпили пиво, на стенках бокала остались следы пены, все в порядке - вы пили пиво. Если же следа нет, то стоит задуматься: а действительно ли это настоящее пиво. Плотность (на бутылках обозначается как экстрактивность начального сусла) имеет точное соотношение крепости пива, которое обозначается в % об. Эта цифра 4. Проверьте как-нибудь надписи на бутылках. Хорошо, если цифра ниже.
На практических работах я прошу студентов принести все то, что они пьют, и показываю, как можно просто определить качество напитка. Если, например, перевернуть бутылку водки горлышком вниз и раскрутить по вертикальной оси, появится так называемый хвост. По его виду и величине можно судить о наличии сивушных масел, крепости напитка и т.д. Водку вам могут принести прямо к стопочках, что выражает прямое неуважение к национальному напитку. Только в 7 случаях из 20 принесли водку в графинчиках, и то неохлажденную (есть образное выражение «запотевший пузырь»).
Если вы приходите в кафе, а там бокалы на ножках уже стоят на столе, и разливают вам в них не удосужившись даже протереть (а протирать в присутствии посетителя вообще полный …). Хватайте ваши кошельки и кошелки. Хватайте потому, что в больнице хватать будет нечего, кроме воздуха из подушки и, согласно статистике, отравления в ресторанах стоят на 3 месте пищевых отравлений бактериальной и небактериальной природы (1 и 2 место – на природе и на рынке).
Приятно, когда в помещении звучит музыка. Но иногда приходится кричать, чтобы сказать что-то своему другу. Музыка должна быть ФОНОМ, а не основным действом. Иногда понимают, если ткнешь мордой в аппаратуру.
И напоследок. Посещение ресторана, бара, кафе – это один из вариантов проведения романтического ужина, деловой встречи. Прочитайте воззвание Петра 1 «О достоинстве гостевом, на ассамблеях быть имеющем»:
Перед появлением многонародным гостю надлежит быть:
1. Мыту старательно, без пропускания оных мест.
2. Бриту тщательно, дабы нежностям дамским щетиною мерзкой урон не нанести.
3. Голодну наполовину и пьяну самую малость, а то и вовсе.
4. Обряженным вельми, но без лишнего перебору, окромя дам прелестных. Последним дозволяется умеренно косметикою образ свой обольстительно украсить. Особливо грацией, веселием и добротой от грубых кавалеров отличительными быть.
5. В освещённом зале возникнув вдруг - духом не падай, телом не дубей, напротив, - округлив руки и не мешкая в кипение гостевое со рвением включайся.
6. В гости придя, с расположением дома ознакомься заранее на легкую голову, особливо отметив расположение клозетов, а сведения эти в ту часть разума отложи, коя винищу менее остальных подвластна.
7. Яства употребляй умеренно, дабы брюхом отяжелевшим препятствия танцам не учинять.
8. Зелье же пить вволю, понеже ноги держат. Буде откажут - пить сидя. Лежащему не подносить - дабы не захлебнулся, хотя бы и просил. Захлебнувшемуся же слава! Ибо сия смерть на Рыси издревле почётна есть.
9. Ежели меры не знаешь - на друга положись, оный страж поболее государственных бдений имеет.
10. Упитых складывать бережно, дабы не повредить, и не мешали бы танцам. Складывать отдельно, пол соблюдая, иначе при пробуждении конфуза не оберёшься.
11. Беду почуяв, не паникуй, но скорым шагом следуй в место упомянутое, по дороге не мешкая и все силы употребляя на содержание в крепости злодейски предавшего тебя брюха.
12. Будучи без жены, а то, не дай Бог, холостым, на прелести дамские взирай не с открытой жадностью, но из под тишка - они и это примечают. Hе сомневайся - таким манером и их уважишь, и нахалом не прослывёшь.
13. Руками же действуй сильно остерегаясь и только явный знак получив, что оное дозволяется, иначе конфуз свой на лице будешь носить долго, ибо пощады не знают.
14. Без пения нет веселья на Руси, но оное начинают по знаку хозяйскому. В раж не входи, соседа слушай - ревя в одиночку, уподобляешься ослице валаамской. Музыкальностью и сладкоголосием, напротив снискаешь многие похвалы гостей.
15. Помни, сердце дамское вельми на музыку податливо, используй сие, и обласкан будешь непременно.
16. Увидев на ассамблее особу знатную, а хотя бы и царя, духом не падай, рот не разевай, но и не высовывайся - услужить вряд ли сможешь, а досадить спьяну втройне против обычного способней.
За сим, с Богом, вперёд !!! Сию заповедь применять постоянно, а не вспоминать какой пункт, стоя чурбаном посреди веселья.
В ближайшее время завершаем работу по сервису на автотранспорте. Такое ощущение, что на некоторых маршрутах работают люди с мест нестоль отдаленных.